1.1. Законодательство об обращениях граждан.

Регламент рассмотрения обращений граждан регулируется  Федеральным Законом  «Об общих принципах организации местного самоуправления в  РФ» от 06.10.2003г. № 131-ФЗ (ст.32), Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006г.

№ 59-ФЗ, законом Московской области «О рассмотрении обращений граждан» от 05.10.2006г. № 164/2006-ОЗ.

1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой городского округа Клин, заместителями Главы Администрации городского округа Клин и руководителями структурных подразделений Администрации городского округа Клин.

1.3. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, подготовку и подписание ответов заявителям.

2.1. Информация о порядке  рассмотрения обращений граждан предоставляется:

2.1.1. непосредственно в структурных подразделениях Администрации городского округа Клин;

2.1.2. посредством размещения  информационных материалов в средствах массовой информации района;

2.1.3. на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан.

2.2. При ответах на телефонные звонки работники подробно и в корректной форме информируют граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с наименования структурного подразделения, в которое  позвонил граждан, фамилии, имени, отчества и должности работника принявшего телефонный звонок.

В случае невозможности ответа на поставленный вопрос, работник должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.3.  Письменное обращение гражданина должно содержать наименование Администрации городского округа Клин или  ее структурного подразделения, или фамилию, имя, отчество должностного лица, к которому гражданин обращается, а также свои  фамилию, имя, отчество /при наличии/, почтовый адрес для ответа, личную подпись и дату.

2.4. Результатом рассмотрения обращений граждан является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер или получение гражданином необходимых разъяснений и направление гражданину письменного ответа в случае его письменного обращения.

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.1.1. Все письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением поступают в Административное управление Администрации городского округа Клин.

3.1.2. При приемке  и первичной обработке документов производится проверка правильности адресования, оформления и доставки, целостности упаковки, наличия указанных вложений, к письму подкалывается конверт.

3.1.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в  приемной Главы округа и у дежурного администратора с последующим направлением в Административное управление.

По просьбе обратившегося гражданина на копии обращения проставляется штамп   установленной формы с указанием даты приема обращений, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.

3.1.4. При первичной обработке обращений необходимо соблюдать правила безопасности:

- не вскрывать конверты, содержащие иные, кроме бумажных вложений, привлекать к вскрытию таких конвертов компетентные органы;

- при необходимости производить вскрытие конвертов в резиновых перчатках и ватно-марлевой повязке;

- применять особые меры предосторожности при вскрытии конвертов, отправленных из стран ближнего и дальнего зарубежья.

3.1.5. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются на регистрацию в Административное управление.

3.2. Регистрация поступивших обращений.

3.2.1. Регистрация обращений граждан ведется отдельно от регистрации других документов.

3.2.2. На поступившие обращения в правом нижнем углу первой страницы  проставляется регистрационный штамп Администрации. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.2.3. При регистрации письму присваивается регистрационный номер, состоящий из первой буквы фамилии автора, порядкового номера и номенклатурного номера дела, в котором будут храниться после исполнения письмо и материалы  по его рассмотрению.

3.2.4. Регистрация обращений осуществляется в журнале, либо на регистрационной карточке, либо в соответствующей компьютерной программе.

3.2.5. Если письмо подписано двумя и более авторами, письмо считается коллективным, и при регистрации фиксируется фамилия и инициалы автора, в адрес которого будет направлен ответ.

3.2.6. Обращения проверяются на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок   рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.2.7. На сопроводительном бланке составляется аннотация на содержание письма, которая должна быть четкой, краткой и отражать все вопросы, поставленные в письме.

3.3. Направление обращения на рассмотрение.

3.3.1. После составления аннотации обращение направляется на рассмотрение Главе городского округа Клин и заместителям Главы Администрации, либо должностному лицу, которому обращение адресовано.

3.3.2. Обращение, по которому имеется поручение Губернатора Московской области или  заместителей председателя Правительства Московской области,  депутатские запросы  передаются на рассмотрение только Главе городского округа Клин, либо лицу временно исполняющему его обязанности.

3.3.3. В случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Администрации, то обращение в течение пяти дней пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос с уведомлением об этом  гражданина. Обращения, присланные не по принадлежности из областных или государственных органов, возвращаются в направившую организацию с уведомлением об этом гражданина.

3.3.4. Без рассмотрения по существу оставляются обращения граждан если:

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему  многократно давались  письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом  в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при  условии, что все обращения направлялись одному и тому же должностному лицу,

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение,

- в обращении содержатся  нецензурные,  либо оскорбительные выражения, либо содержащие угрозы жизни, здоровья и имуществу должностных лиц, а также членов их семей,

- в обращении не указана фамилия, обратившегося и адрес для ответа,

- текст письменного обращения не поддается прочтению,

- ответ по существу вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну,

- текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы. Ответ на данное обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

3.3.5. Об отказе в рассмотрении обращений по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.

3.3.6. Обращение, в котором  обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему данное обращение, с разъяснением порядка обжалования судебных решений.

3.3.7. В случае, если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица /или группы лиц/ или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть  отложено до вступления в законную силу решения суда.

3.4. Рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации городского округа Клин  

3.4.1. Обращения, поступившие на рассмотрение в структурные подразделения Администрации городского округа Клин, должны рассматриваться в срок до 30 дней со дня регистрации в Управлении по делопроизводству Администрации городского округа Клин.

3.4.2. Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с поручением, изложенным в резолюции  Главы городского округа Клин  или заместителей Главы Администрации. Поручение должно содержать фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя и дату. Поручение может состоять из  нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.4.3. Контроль за сроками исполнения, а также подготовку ответа заявителю и в другую организацию осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.4.4. Письма без подписи, содержащие конкретные вопросы,  направляются для сведения по ведомственной принадлежности. Письма, бессмысленные по содержанию списываются в дело. Письма без подписи, в которых содержится информация о совершении или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.

3.4.5. На письма, не являющимися заявлениями, жалобами или ходатайствами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.п.), ответы, как правило, не даются.

3.4.6. Для обеспечения и полноты рассмотрения обращений граждан, в которых ставятся сложные или спорные вопросы должностным лицом, которому направлено обращение, принимается решение о  проведении  проверок с выездом на место с привлечением к их проведению специалистов.

3.4.7. Обращения граждан, поступившие по факсу, электронной почте, сети Интернет,  рассматриваются в соответствии с настоящим Регламентом, как и письменные обращения.

3.4.8. На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте Администрации городского округа Клин в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3.4.9. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" размещен на официальном сайте Администрации городского округа Клин или официальном сайте соответствующего государственного органа в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

3.5. Сроки рассмотрения обращений и порядок продления этих сроков.   

3.5.1. Обращения граждан рассматриваются безотлагательно, но не позднее 30 дней  со дня их регистрации в Управлении по делопроизводству Администрации городского округа Клин.

3.5.2. Глава городского округа Клин  может устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

3.5.3. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальных проверок, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину  и обоснованием необходимости продления сроков.

3.5.4. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя Главы городского округа Клин, заместителями Главы городского округа Клин . Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю.

3.5.5. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока рассмотрения считается  предшествующий перед ним рабочий день.

3.6. Требования к оформлению ответа

3.6.1. Ответы на обращения  граждан подписывают Глава городского округа Клин, заместители Главы городского округа Клин и руководители структурных подразделений Администрации, должностные лица в пределах своей компетенции. Ответы   об исполнении поручений по рассмотрению обращений граждан из Правительства Московской области подписывает Глава городского округа Клин.  В случае, если  обращение было адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается этим    должностным  лицом.

3.6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие приняты меры.

3.6.3. В ответе в  организацию, направившую письмо гражданина для рассмотрения,  должно быть четко указано о том, что заявитель  проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

3.6.4. По результатам рассмотрения может быть принят правовой акт (например, постановление о выделении земельного участка, распоряжение об оказании материальной помощи). В случае, если копия такого акта направляется заявителю, подготовки специального ответа не требуется.

3.6.5. Приложенные к обращению подлинники документов, присланных заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

3.6.6. Ответы заявителям и в  организации, направившие обращения для рассмотрения, печатаются на бланках Администрации или ее структурных подразделений.

3.6.7. В левом нижнем углу последней страницы ответа обязательно указывается фамилия и инициалы исполнителя, и номер его служебного телефона.

3.6.8. Подлинники обращений граждан в другие организации возвращаются в направившие их организации только при наличии на них штампов «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.6.9. Если по письму дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.6.10. Отправление ответа без исходящего номера и даты отправки не допускается.

3.6.11. На копии ответа при наличии контрольного поручения автор поручения, при отсутствии контрольного поручения начальник Административного управления  делает надпись «в дело», проставляет дату, заверяет личной подписью.

3.6.12. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например,  если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

3.6.13. Справка о рассмотрении обращений граждан списывается так же, как указано в пункте 3.6.11. настоящего Регламента.

3.6.14. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Администрацию городского округа Клин в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Администрацию городского округа Клин в письменной форме.

3.7. Организация личного приема граждан.

3.7.1. Прием граждан осуществляют лично Глава городского округа Клин, заместители Главы Администрации городского округа Клин и руководители структурных подразделений Администрации, и специалист Управления по обеспечению деятельности Главы округа  в установленное для приема посетителей время. График личного приема граждан уполномоченными на то лицами с информацией о месте приема, порядке записи на прием, об установленных днях и часах приема утверждается Главой городского округа Клин и доводится до сведения населения через средства массовой информации.

3.7.2. На каждого гражданина, обратившегося на прием, заполняется карточка личного приема, в которой указывается дата приема, фамилия, имя, отчество, адрес места жительства заявителя. При повторных обращениях делается подборка всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и подкалывается  к карточке.

3.7.3. В случае если  изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях  дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.

3.7.4. После завершения личного приема должностными лицами   согласно их поручениям, уполномоченные сотрудники оформляют рассылку документов с приема, оформляет это поручение в установленном порядке.

3.7.5. Контроль за сроками исполнения поручений по обращению с личного приема осуществляют уполномоченные сотрудники, которые  направляют исполнителю напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых истекает.

3.7.6. На обращениях, поставленных на контроль, делается отметка «Контроль» и все направленные документы подлежат возврату.

3.7.7. По просьбе заявителя, оставившего свои документы должностному лицу, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количество принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям.

3.7.8. Поступившие ответы о принятых мерах по реализации поручений по обращениям граждан с личного приема направляются на ознакомление должностному лицу, осуществляющему прием. Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений, рассмотренные заявления считаются завершенными. После возвращения  материалов, списанных в дело, они снимаются с контроля, о чем делается отметка в учетной карточке, после чего рассмотрение обращения считается завершенным. Материалы с личного приема руководителей хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.8. Контроль за исполнением  функций по рассмотрению обращений граждан

3.8.1. Должностные лица  осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан и принимают меры к устранению причин и условий, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан.

3.8.2. Заместители Главы Администрации, руководители структурных подразделений Администрации раз в полугодие отчитываются о работе по рассмотрению обращений граждан перед Руководителем Администрации.

3.8.3. На дополнительный контроль  с пометкой «контроль» ставятся ответы на обращения, в которых указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, о чем исполнителю направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа  об окончательном решении вопроса.

3.8.4. На особый контроль ставятся обращения граждан с поручениями Губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы.

3.8.5. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять Глава городского округа Клин, заместители Главы Администрации, начальник Административного управления.

3.8.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения писем осуществляет общий отдел Административного  управления.

4.1. В целях  выявления причин, порождающих жалобы, выяснения, какие вопросы наиболее волнуют граждан, при принятии нормативных актов Административным управлением:

4.1.1 регулярно, не реже одного раза в полугодие проводится анализ количества и характера вопросов, поднимаемых в обращениях граждан с использованием  тематического классификатора обращений, принятого в Правительстве  Московской области;

4.1.2 не реже одного раза в полугодие готовятся аналитические справки по наиболее актуальной тематике для использования при подготовке постановлений и распоряжений Главы городского округа Клин